ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем документе используются термины и определения в соответствии с EULA (доступны по ссылке https://entaxy.ru/eula), а также следующие термины и определения:

• Уполномоченная организация – юридическое лицо, осуществляющее техническое обслуживание ПО «Entaxy» по договору с Пользователем.
• Время реакции – время, прошедшее между обращением от Пользователя и подтверждением со стороны специалиста Правообладателя о получении обращения.
• Обращение (запрос на поддержку) – запрос, переданный Пользователем Правообладателю при помощи информационной системы обработки запросов, согласно категориям и уровням влияния на бизнес-процесс работы Пользователя.
• Консультация – услуга, связанная с эксплуатацией ПО и/или с использованием существующей функциональности в соответствии с актуальной эксплуатационной документацией на ПО.
• Инцидент – возникновение ошибок при использовании ПО, неработоспособность ПО в целом или отдельных его функций, а также несоответствие функционирования ПО актуальной эксплуатационной документации.

ОБЪЕКТ РАСШИРЕННОЙ ГАРАНТИЙНОЙ ПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка распространяется на ПО «Entaxy», поставляемое Правообладателем Пользователю в соответствии с лицензионным договором, в поддерживаемых конфигурациях, которые приведены в технической документации к продукту.

Техническая поддержка распространяется только на те элементы ПО «Entaxy», которые:

• эксплуатируются в промышленной среде Пользователя;
• используются в стандартных условиях эксплуатации в соответствии с документацией на ПО «Entaxy».

Техническая поддержка не распространяется:

• на стороннее и/или общесистемное программное обеспечение, взаимодействующее с ПО «Entaxy» и не являющееся частью ПО «Entaxy»;
• на модификации и адаптации ПО «Entaxy», являющиеся результатом заказной разработки выполненных Пользователем самостоятельно или с привлечением сторонних исполнителей.

Техническая поддержка предоставляется Пользователям либо Уполномоченным организациям. Порядок обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются исходя из условий приобретенного уровня технической поддержки (см. «Уровни технической поддержки»).

СОСТАВ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка ПО «Entaxy» в общем случае включает в себя следующие виды услуг:

• право на получение обновлений в рамках приобретенной версии ПО «Entaxy»;
• обработка обращений по инцидентам, устранение инцидентов в работе ПО «Entaxy»;
• предоставление патчей для критических уязвимостей безопасности в рамках приобретенной версии ПО «Entaxy»;
• доступ на клиентский портал https://support.entaxy.ru/.
• получение услуг в рамках имеющихся часов консультаций:
  • установка обновлений ПО «Entaxy» на сервер Заказчика;
  • настройка ПО «Entaxy» штатными средствами согласно требованиям;
  • консультации по использованию и администрированию ПО «Entaxy»;
  • конфигурирование и администрирование ПО «Entaxy»;
  • аудит действий пользователей, формирование рекомендаций по оптимальному использованию ПО «Entaxy»;
• право на получение отчета по количеству часов, израсходованных в рамках консультаций (не чаще 1 раза в квартал).

Примечания

1) Конкретная версия и иные существенно значимые технические характеристики, индивидуализирующие версию ПО, определяются и указываются в документах, на основании которых Пользователь приобретает право на использование ПО (Лицензионный договор / Сублицензионный договор / Сертификат).

2) В случае возникновения задач, не перечисленных в данном разделе (например задачи по модификации и/или адаптации портала) оказание услуг по решению таких задач может быть выполнено через покупку сертификатов на оказание ИТ-услуг.

УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ

СОЗДАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ

Прием обращений от пользователей осуществляется на клиентском портале по адресу https://support.entaxy.ru/.

Услуги технической поддержки начинают оказываться с момента создания обращения Пользователем на клиентском портале Правообладателя.

При возникновении критичных запросов от пользователей, присланных по электронной почте, или полученных по телефону, допускается внесение обращения самостоятельно представителем Правообладателя либо начало выполнения работы без фактического наличия обращения, при этом Пользователь обязуется зарегистрировать обращение в системе постфактум.

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ОБРАЩЕНИЯ

Жизненный цикл обращения включает следующие этапы:

• Регистрация – прием представителем Правообладателя обращения от Пользователя, присвоение ему регистрационного номера, уведомление Пользователя о приемке обращения. При этом обращению присваивается статус «Принято в работу».
• Классификация – определение вида обращения (инцидент, информационный запрос) и, если обращение определено как инцидент, определение его приоритетности (критичности) в соответствии с таблицей 1.
• Обработка обращения – анализ обращения, при необходимости запрос дополнительных сведений от Пользователя, формирование постановки задачи и передача обращения в работу либо отказ в выполнении данного обращения.
• Выполнение обращения – осуществляется в соответствии с таблицей 2, после выполнения обращения ему присваивается статус «Выполнено».
• Отказ в выполнении обращения – в выполнении обращения может быть отказано в следующих случаях:
  • несоответствие обращения условиям гарантийной поддержки;
  • длительное (более 5 календарных дней) отсутствие ответа со стороны Пользователя на запрос дополнительных сведений по данному обращению;
  • (для информационных запросов) выполнение обращения требует проведения трудоемких исследовательско-аналитических работ, которые возможны в рамках отдельных договоров;
  • обращение отозвано Пользователем.

ПРИОРИТЕТНОСТЬ (КРИТИЧНОСТЬ) ИНЦИДЕНТОВ

ПАРАМЕТРЫ ВЫПОЛНЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

КОНТАКТЫ И РЕЖИМ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

КОНТАКТЫ

Клиентский портал Правообладателя:https://support.entaxy.ru/.

E-mail: support.entaxy@emdev.ru.

Телефон: 8 800 5555 77 1.

РЕЖИМ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Рабочие дни с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00 (время московское).

Суббота, воскресенье – выходные дни.

Сервисы клиентского портала Правообладателя функционируют круглосуточно (24 часа 7 дней в неделю).